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Communications Mining 用户指南
上次更新日期 2025年10月6日
定义目标后，您就可以开始将其变成标签。标签应包含为实现特定目标而希望从数据集中捕获的所有概念和意图。
可能包含的典型标签组包括：
- 流程或请求类型
- 服务质量或故障需求
- 根本原因与异常
- 客户或客户端体验
- 情感
- 产品类型
- 系统和数据
这些是我们的客户使用的典型标签，无论他们的用例或行业如何。并非所有标签都可能适用于您的模型，您可能有其他类型的标签，这对于实现您的目标很重要。
本节将更详细地介绍每种类型的标签，包括它们捕获的内容以及它们可帮助回答的内容。
| 标签类型 | 捕获的内容 | 回答这个问题有什么帮助 |
|---|---|---|
| 流程或请求类型 | 这些捕获团队必须处理的核心流程或入站请求。通常，它直接与团队拥有的任务服务目录匹配，并按层次结构排列，以捕获子流程或请求的特定于附加级别。 |
这些是模型的基础标签，有助于在整个渠道中提供见解、监控和操作。为了帮助识别流程改进机会，或通过启用自动化来提高流程效率，平台需要能够识别流程本身。 对于分析，它们会与所有其他标签类型结合使用，以生成针对根本原因、情感、服务质量等的见解。使用元数据进一步细分数据有助于进一步了解这些请求的性质和来源。 对于自动化而言，它们对于自动路由和端到端自动化流程至关重要。 |
| 根本原因和异常 | 这些标签旨在捕获问题的根本原因或异常类型，从而推动团队或客户与客户取得联系，例如，金融服务运营团队缺少交易详细信息。 | 这些对于识别流程改进机会至关重要。将根本原因标签映射到流程或请求类型标签，可以让您清楚地了解沟通渠道中存在的问题。 |
| 服务质量或故障需求 | 这些活动捕获与通信渠道内的服务级别相关的概念，或与流程或服务中的故障生成的需求相关的概念，例如 “追踪”和 “升级”。 |
这些指南有助于回答以下问题：
|
| 情感 | 如果在训练未启用情感分析的模型（这是针对 B2B 通信渠道的建议）时，则可以改用捕获通信中表达的情感的标签。例如，客户感到沮丧或客户满意。 |
这些活动旨在提供有关客户、客户甚至员工体验的见解。 通过将表达的情感映射到其他预测概念，您可以找到流程和客户旅程中具有最大负面和正面影响的关键痛点。 |
| 客户或客户端体验 | 这些请求与客户或消费者的特定体验相关，并且通常与捕获入站请求类型的标签同时使用，例如，对于 B2C 零售公司，产品从未到达。 |
这些是客户或顾客联系企业的最终驱动因素，因此可提供强有力的见解。 它们可能会与根本原因相关标签重叠，但它们专注于发件人的体验，可能不是上游根本原因。 |
| 产品 | 无论是作为客户、服务商还是销售商，这些成员都可以捕获团队或渠道处理的不同产品，例如 ET（开放式基金）或财产保险。 | 这些标签可以与其他标签类型结合使用，以提供更深入的见解，了解哪些产品与哪些流程或请求类型，或者根本原因或异常相关。 |
| 系统和数据 | 每个团队在日常工作中都会与许多系统和数据源进行交互，而不仅仅是 Outlook。这些标签将捕获对这些标签的引用，例如 Salesforce 或 SAP。 | 与以前的产品一样，这些产品通常可以与其他标签结合使用，以提供更精细的见解。将系统和数据相关标签与流程和异常类型相结合，有助于确定上游改进机会的优先级。 |
定义标签和目标分类结构后，必须定义关键数据点，即要从通信数据中提取的字段。这些字段用于促进下游自动化，但也可用于分析。有关如何正确定义和设置字段的更多详细信息，请查看 “使用通用字段” 。
